대형마트 직원의 복지부동(伏地不動)

 

 

 

 

 

대형마트 직원의 복지부동(伏地不動)

 

어제 추석을 며 칠 앞두고

필요한 물건을 구입하러 대형마트에 가자고 집사람이 청한다.

육류가 타 매장에 비해 저렴하게 판매한다고 입소문이 나서

시외에서 거주하는 분들도 찿아 온다는 대형 마트다.

 

마트 가는 길....

차장 밖으로 높고 맑은 하늘에 뭉개구름이 떠있다.

운전하지 않았으면 핸드폰으로 구름을 담았을 정도로 멋진 풍경이다.

좋은 날씨에 기분 좋게 마트에 도착하니...

고객이 무척 많아 부쩍인다.

 

집사람은 육류 코너와 공산품 코너 등 이곳저곳을 다니며

필요한 물건들을 카트에 담는다.

꽤 시간이 지나자 카트에 물건이 수북하다.

계산대는 여러 곳인데 줄을 서서 기다려야 할 정도로 고객이 많다.

계산 후 카드와 영수증을 받고 집으로 왔다.

 

 

 

 

 

집사람은 구입한 물건들을 정리한 후 영수증을 꺼내며

“아니 영수증 글씨를 알아볼 수 없네?.”라고 말한다.

내가 확인해보니 전산시스템에 오류가 있는 것 같다는 생각이다.

구입한 날짜, 품목과 금액, 합계금액 등 모두 다 확인할 수 없다.

글씨는 있으나 읽을 수 없는 상태였다.

 

마트에 전화하자 안내데스크인지 여직원이 받는다.

자초지종 (自初至終)을 설명하자 여직원은

“무슨 말씀이신지 그럴리가요?”하며 이해하지 못한다.

나는 “그러면 영수증을 사진을 찍어 보내줄테니

핸드폰 전화를 알려주세요.”라고 말했더니 전화번호를 알려줬다.

구입 품목이 많아 영수증이 길어 두 번 사진을 찍은 후 전송했다.

 

 

 

 

 

 

회사 직원으로 근무하며 고객이 불편사항을 말하면

신속하게 처리해서 고객 불편사항이 재 발생하지 않도록 노력하는 게

직원의 기본적인 업무자세인데 다섯 시간 넘도록 처리 결과를

회신도 하지 않아 기분 나쁘다는 내용으로 메시지를 보냈다.

 

마트에서 전화가 왔다.

낮에 통화한 직원이 아닌 다른 직원이 응대한다.

나는 그 여직원 줄 알고 “다섯 시간이 지날 때까지 처리결과를

알려주지 않는다고 나무라자“ 전화를 한 그 여직원은

“저는 교대 근무하는 직원이고요. 메시지 읽고 전화기에서

영수증 확인했습니다.“ 죄송합니다 영수증 재발급해서 보내드릴까요?”라고 말한다.

 

낮에 근무한 직원에게서 고객 불편 사항을 전달받지 못했고

처리결과도 모르고 있었다.

핸드폰은 구매용으로 회사 전용이라고 말한다.

마트에서 물건을 구입한 많은 고객들이 영수증 문제로

마트에 전화해서 항의했으리라 믿어진다.

 

영수증 발급에 전산시스템 오류로 인한 문제가 있었다면 확인 후

오류를 바로잡아 정상적으로 운영되었다면 나 역시 만족했을텐데...

전화 받고나서 처리 결과를 알려주지 않으니

그 직원 업무처리 행태가 형편없다는 생각이다.

 

오늘 10시 50분경 어제 처음 전화 받았던 마트 직원이 전화를 했다.

나는 그 여직원이 나에게 “어제 미안했습니다.

말씀하신 전산 시스템 오류는 수정하였습니다.

연락 못드려 죄송합니다.“ 라고 말 할 줄 알았는데...

 

 

 

 

 

 

내가 전화를 받자 “어제 영수증은 우리 마트게 아니고

배송나간 사람이 잘못 전달해 드린거예요.“ 라고 터무니없는 변명을 한다.

“내가 물건을 가져왔고 집사람이 계산원에게 영수증 받은 겁니다.‘라고 말했다.

본인이 고객서비스에 대해 부족했던 점과 전산시스템

오류 문제 등을 해결한 부분은 전혀 언급이 없다.

심지어 어제 보낸 영수증 사진 보지 않았다고 말한다.

 

“그렇다면 나에게 왜 전화했습니까?

고객이 전화한 내용을 어떻게 처리했는지 여부도 말하지 않고

고객이 보낸 영수증 읽어보지도 않았다면서

다른 마트 영수증이라고 어떻게 말하느냐?“ 라고 말했다.

“서운할는지 모르지만 댁은 마트 직원으로 자격이 없는 사람입니다.

댁 같은 사람처럼 안일하게 처리하고 우유부단하고

복지부동인 사람은 급여가 아깝지요.“ 라고 말했다.

 

회사 재직 시 인사업무를 담당한 경력이 있어서

직원들 보는 눈이 남다르다는 생각이 들 때가 있다.

어제 마트 직원은 주인정신이 부족하다.

 

고객의 불편사항을 접수하면 직원 간 소통하며,

재발 방지에 노력해야 함에도 처리하지 않은 게 드러났다.

마트 직원들은 고객 중심적 마인드를 가져야한다.

그래서 서비스업체에서는 직원들에게

기본소양교육을 반복적으로 실시하고 있다.

 

퇴직한지 오래되었는데도 현직에서 근무하던 습관을

아직까지 버리지 못하고 있다.

그러나 마트 여직원의 우유부단(優柔不斷)하고 복지부동한 행태는

고객에게 불편함만 가증시키는 결과를 남긴다.

 

오늘... 차라리 나에게 전화하지 말지...

왜 거짓 변명으로 일관하는지...

어제와 오늘까지 나와 통화 후 마트 여직원이

업무에 임하는 자세가 달라졌으면 하는 마음이다.

본인과 회사 발전을 위해서...

 

--- 2020. 09. 29. ---